La elección del canal

• Dificultad: Intermedia
• Eficacia estimada: Alta
• Tiempo de aplicación: Decisión rápida, impacto estructurante
• Ámbitos de aplicación: Ventas, Compras, Diplomacia, Gestión a distancia, Mediación
• Sinónimos: Selección del medio, Riqueza de los medios aplicada, Estrategia de canal
• Etiquetas: canal, medio, videollamada, correo electrónico, riqueza de los medios

La elección del canal ofrece una palanca gratuita y sistemática: alinear cada fase con su medio óptimo maximiza a la vez la confianza y el control. Neutraliza las debilidades propias de cada canal (la frialdad del escrito, la volatilidad de la voz). Su límite: exige disciplina y una lectura precisa del momento; un enrutamiento erróneo, un asunto sensible por correo electrónico, un precio por mensajería instantánea, puede costarle el acuerdo.

Debe arbitrarse en cada transición de fase: riqueza relacional (voz, vídeo) para descubrir, tranquilizar, desactivar; escrito para anclar, comparar, cerrar. No debe fijarse: un canal que ayer convenía deja de hacerlo en cuanto cambian la emoción o lo que está en juego. Superflua en un intercambio trivial donde basta un solo canal.

Reconocerla: la otra parte le empuja con insistencia hacia un canal concreto (« mejor llamémonos » para evitar el escrito, o « envíemelo por correo electrónico » para dejarle atado). Neutralizarla: elija el canal que sirva a sus intereses, no a los suyos, y justifíquelo con calma. Darle la vuelta: imponga el escrito cuando quieran una voz sin rastro, o la voz cuando quieran encasillarle por correo electrónico.

Elegir la voz para evitar todo rastro puede, según el contexto, plantear un problema de buena fe probatoria si el objetivo es después negar los propios compromisos. Grabar una videollamada o una llamada telefónica sin informar a los participantes es ilícito (RGPD, consentimiento). El cambio de canal no debe servir para eludir una exigencia legal de forma escrita.

Se combina con la secuenciación de fases y el rastro escrito estratégico (elegir el escrito para dejar cerrado). Próxima al contacto previo (una llamada antes de una negociación por correo electrónico mejora la cooperación). Se opone al reflejo del canal único, sufrido en lugar de elegido.

• Richard Daft & Robert Lengel, Organizational Information Requirements, Media Richness and Structural Design, Management Science, 1986.
• Michael Morris et al., Schmooze or Lose: Social Friction and Lubrication in E-mail Negotiations, Group Dynamics, 2002.
• Noam Ebner, Negotiation via Email, en The Negotiator's Fieldbook, ABA, 2006.

• Ajustar la riqueza del canal a la complejidad y a la carga emocional del asunto: cara a cara para los temas sensibles o ambiguos, escrito para los puntos factuales y trazables.
• Maximizar la construcción de confianza y la lectura de las señales no verbales cuando la relación es nueva o frágil, privilegiando los canales síncronos y ricos.
• Utilizar el escrito asíncrono para ganar tiempo de reflexión, neutralizar la presión emocional y conservar un rastro oponible de los compromisos.
• Recuperar la iniciativa en la negociación imponiendo o renegociando el canal (proponer una llamada cuando el intercambio por correo electrónico se agria, exigir un escrito cuando la voz sigue siendo vaga).
• Reducir los malentendidos y la escalada del conflicto cambiando de canal en cuanto el medio en uso degrada la calidad del intercambio.

Diplomático · La crisis de Cuba y la creación del teléfono rojo (1962-1963): Durante la crisis de los misiles de Cuba, Washington y Moscú se comunicaban mediante telegramas cifrados que tardaban varias horas en transmitirse y traducirse: un canal peligrosamente lento y pobre para una negociación en la que cada hora contaba. El mensaje de Jruschov del 26 de octubre de 1962 tardó cerca de doce horas en llegar completo a la Casa Blanca, hasta el punto de que Moscú acabó difundiendo su siguiente propuesta directamente por radio para ganar tiempo. La lección se extrajo ya en junio de 1963: las dos potencias firmaron un memorando que creaba la « línea directa » entre Moscú y Washington (el « teléfono rojo », en realidad un teletipo), precisamente porque la elección del canal había resultado tan decisiva como el contenido de los mensajes. Es uno de los ejemplos mejor documentados en los que el propio canal de comunicación se convierte en objeto de negociación y en instrumento de gestión de crisis.

Comercial · Salir de una guerra de correos con una llamada telefónica (escenario representativo): Escenario representativo: una negociación de renovación de contrato entre un editor de software y su cliente se empantana por correo electrónico. Cada mensaje es revisado por varias personas, la redacción se endurece, el cliente pone en copia a su departamento jurídico, y un punto menor (las penalizaciones por retraso en la entrega) adquiere unas proporciones desmesuradas. La directora comercial decide cambiar de canal: llama directamente a su homólogo, sin orden del día formal, reconociendo que « el correo electrónico nos hace decir cosas que nunca nos diríamos a la cara ». En veinte minutos el tono se relaja, las verdaderas intenciones se aclaran y el punto de fricción se resuelve mediante una concesión cruzada. El acuerdo se reformaliza después por escrito, y el escrito recupera su papel legítimo: dejar constancia, no negociar.

Laboral · Negociar su aumento de sueldo: la reunión antes que el correo (escenario representativo): Escenario representativo: un jefe de proyecto quiere negociar un aumento salarial. Duda si enviar un correo electrónico argumentado a su responsable, lo que le resultaría más cómodo. Finalmente opta por una estrategia de canal en dos tiempos: un correo breve y factual para solicitar una reunión y anunciar el tema (lo que da al responsable tiempo para prepararse y evita el efecto emboscada), y después una reunión cara a cara para la negociación propiamente dicha, donde puede leer las reacciones, ajustar sus argumentos y crear un compromiso personal. Tras la reunión, envía un correo de síntesis de los puntos acordados. Cada canal se elige por lo que mejor hace: el escrito para enmarcar y dejar constancia, el cara a cara para persuadir y negociar.

• Negociar asuntos sensibles o conflictivos por correo electrónico: la ausencia de señales no verbales favorece los malentendidos, la atribución de intenciones hostiles y la escalada (un efecto documentado por la investigación sobre las negociaciones electrónicas).
• Elegir el canal por comodidad propia (evitar la confrontación escondiéndose tras el escrito) en lugar de en función del objetivo de la negociación.
• No formalizar nada por escrito tras un acuerdo verbal: sin rastro, cada parte se marcha con su propia versión de lo acordado.
• Sufrir el canal impuesto por la otra parte sin renegociarlo nunca, cuando proponer un cambio de canal (« mejor llamémonos ») es a menudo el gesto mismo que desbloquea la situación.
• Ignorar los efectos propios de la videoconferencia (fatiga, latencia, contacto visual degradado) y tratarla como un equivalente perfecto del cara a cara para negociaciones relacionales largas o de alto riesgo.

• Richard L. Daft & Robert H. Lengel (1986) Organizational Information Requirements, Media Richness and Structural Design Management Science, 32(5), 554-571, DOI: 10.1287/mnsc.32.5.554
• Michael Morris, Janice Nadler, Terri Kurtzberg & Leigh Thompson (2002) Schmooze or Lose: Social Friction and Lubrication in E-Mail Negotiations Group Dynamics: Theory, Research, and Practice, 6(1), 89-100, DOI: 10.1037/1089-2699.6.1.89
• Kathleen L. Valley, Joseph Moag & Max H. Bazerman (1998) A Matter of Trust: Effects of Communication on the Efficiency and Distribution of Outcomes Journal of Economic Behavior & Organization, 34(2), 211-238