La técnica Columbo

La técnica Columbo desarma, genera confianza y hace hablar, allí donde la autoridad hace que la gente se atrinchere. Sus límites: exige un verdadero talento de actor y, si se descubre, puede parecer manipulación; prolongada demasiado tiempo, acaba despertando sospechas.

Útil durante la fase de recogida de información, frente a alguien a la defensiva a quien una postura de experto solo pondría más tenso. Debe usarse con moderación y reservarse para los momentos en que la modestia sirve a su escucha.

• Obtener la información o la concesión clave en el momento en que el interlocutor ha bajado la guardia, cuando cree haber superado ya la fase de negociación
• Desactivar una postura defensiva adoptando una actitud modesta, casi desorganizada, que no despierta desconfianza
• Hacer aflorar una objeción oculta o la verdadera razón de un bloqueo planteándola como de pasada («por cierto, solo una cosa...»)
• Reabrir un punto cerrado sin reavivar frontalmente la relación de fuerzas, presentándolo como un detalle menor
• Verificar un compromiso o despejar una última ambigüedad antes de cerrar, sin dar la impresión de volver a la batalla

Comercial · La «última preguntita» en el umbral de la puerta: Un vendedor concluye una reunión que parece no llevar a ninguna parte: el cliente potencial sigue mostrándose vago sobre su negativa. El vendedor recoge sus cosas, se levanta, da las gracias y, con la mano en el picaporte, se vuelve: «Ah, una última cosa, solo para mi seguimiento: ¿es realmente el precio el problema, o es otra cosa?». Relajado porque cree que el intercambio ha terminado, el cliente deja escapar la verdadera objeción, una duda sobre el plazo de entrega, que el vendedor nunca había conseguido hacer aflorar durante la reunión formal. La conversación se reanuda sobre esta base genuina.

Judicial · El interrogatorio que finge haber terminado: Un investigador conduce una entrevista cortés, cierra ostensiblemente su expediente y agradece a la persona su cooperación, dando a entender que «ya está». Al levantarse, añade, como si fuera una formalidad olvidada: «Ah, perdone, solo para completar mi informe...» y formula la pregunta que recaía sobre la incoherencia de la cronología. La persona, que había relajado su vigilancia porque se creía fuera de peligro, responde con mucho menos control que a las preguntas planteadas durante la entrevista propiamente dicha. Este mecanismo, encarnado en la pantalla por el teniente Columbo, ilustra el efecto de guardia baja que se busca.

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La técnica es la imagen especular exacta del efecto halo: en lugar de simular competencia, simula incompetencia. El mecanismo es el mismo y descansa sobre una inferencia falsa que usted provoca deliberadamente, en este caso que el hombre algo perdido que hace una última pregunta no representa ninguna amenaza. Lo que explota no es una debilidad de la otra parte, es su buena voluntad: bajamos la guardia ante alguien que parece desvalido, y es precisamente ese impulso generoso el que se vuelve en su contra. Hay que reconocerle un lado honesto e infravalorado: hacer una pregunta ingenua porque de verdad no se sabe, atreverse a decir «no lo he entendido», renunciar a la postura de experto, es una humildad rara y a menudo la mejor pregunta de la sesión. Ahí está la línea, y en ningún otro sitio. Por último, hay que recordar lo que la referencia televisiva nos hace olvidar: Columbo es un investigador que busca una confesión, no un negociador que busca un acuerdo, y una admisión arrancada a alguien que le creía inofensivo nunca ha fundado una relación duradera. Hacer una pregunta ingenua porque no se sabe es humildad; hacerse el ignorante para que la otra parte diga demasiado es un disfraz.

• Robert B. Cialdini (2007) Influence: The Psychology of Persuasion Harper Business (revised edition)
• Chris Voss (2016) Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It HarperBusiness