Exemple de rapport, démonstration
Désamorcer un client mécontent
Moteur NEGOCOACH · 9 octobre 2026 · 12 échanges
Partie de démonstration. Ce cas vient d’ouvrir et personne ne l’a encore joué : la négociation ci-dessous a été menée par le moteur, qui a tenu les deux rôles, puis analysée par l’arbitre comme n’importe quelle partie. Les répliques et les remarques sont donc réelles, mais aucun humain n’a joué celle-ci. Les notes, les remarques et les moyennes de promotion sont les chiffres d’origine.
Les remarques sont posées sous la réplique exacte qui les a provoquées, et chaque note d’axe s’ouvre sur sa justification. Survolez les graphiques : la bulle explique ce que mesure chaque barre et sur quelle population elle repose.
La négociation
Négociateur
Moteur NEGOCOACH
Date et heure
vendredi 9 octobre 2026, 21h51
heure de Paris
Cas joué
Désamorcer un client mécontent
dans le rôle de Responsable
Face à
Un client furieux
12 échanges
Note
80/100
NegoScore de cette partie
La machine
79/100
sur le même cas
Écart
+1
points face à la machine
Elo
2008
+6 sur cette partie
Ce qui s’est joué
Le négociateur a réussi à transformer une colère initiale en accord accepté en ancrant la discussion sur des faits vérifiables plutôt que sur une négociation de pourcentage brut. Le mouvement décisif est le refus argumenté des 40% au profit d'un package structuré (remboursement factures, 15%, excuses détaillées, pénalités contractuelles), qui a déplacé le débat du chiffrage vers la garantie de confiance. La reconnaissance du tort a été faite sans aveu juridique exposant, ce qui a permis de tenir l'objectif des 15% tout en obtenant l'adhésion du client. La fin de l'échange est polluée par une boucle de clôtures répétitives qui aurait dû être coupée net.
La priorité : Travailler l'annonce d'un cadre de négociation dès l'ouverture, avec une limite ou un principe de proportionnalité énoncé avant que le client ne pose son chiffre, afin de ne pas avoir à argumenter a posteriori pour redescendre d'une demande excessive. L'objectif est de passer d'une posture réactive, qui fonctionne mais coûte de l'énergie argumentative, à une posture qui pose les règles du jeu avant que l'autre ne les impose.
La forme de son profil
Sa performance en doré, la moyenne de la promotion en gris.
Moyenne calculée sur les 33 négociations terminées de 17 étudiants de la promotion. Les anneaux marquent 2,5 / 5 / 7,5 / 10 : plus la forme dorée s’éloigne du centre, meilleure est la maîtrise.
Où en sont ses dix compétences
Sa progression jusqu’ici
Note globale sur 100, négociation après négociation, dans l’ordre chronologique. Le point clair est celle-ci.
Vert au-dessus de 70, rouge en dessous de 50. Survolez un point pour la date et l’écart avec la négociation précédente.
Chaque compétence, face à la promotion
Sa note en doré, la moyenne de la promotion en gris juste en dessous. Du plus faible au plus solide.
Moyenne calculée sur les 33 négociations terminées de 17 étudiants de la promotion. Survolez une barre pour le détail.
Pourquoi ces notes
Cliquez sur une note pour sa justification, tirée de cette négociation. Du plus faible au plus solide.
7 Préparation Préparation et cadrage +2.5 vs promotion ↓ -1 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Arriver en sachant ce que l'on vient chercher, et selon quel plan.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Préparation et cadrage »
La note de 15/20 reflète un cadrage initial efficace sur l'écoute mais sans fixation claire des limites budgétaires ni des lignes rouges dès l'ouverture.
Le risque si rien ne change
Sans cadrage plus explicite en amont, le négociateur reste en position réactive face à une demande initiale de 40%.
8 Stratégie Préparation et cadrage +3.3 vs promotion ↓ -0.5 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Arriver en sachant ce que l'on vient chercher, et selon quel plan.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Préparation et cadrage »
La note de 15/20 reflète un cadrage initial efficace sur l'écoute mais sans fixation claire des limites budgétaires ni des lignes rouges dès l'ouverture.
Le risque si rien ne change
Sans cadrage plus explicite en amont, le négociateur reste en position réactive face à une demande initiale de 40%.
8 Questionnement Exploration et compréhension +3.1 vs promotion ↑ +1 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Découvrir ce que veut vraiment l'autre, avant de proposer quoi que ce soit.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Exploration et compréhension »
Le 16/20 s'explique par les relances précises sur l'impact concret ('retard de production, perte de clients en aval, coûts supplémentaires') qui ont permis de qualifier le préjudice réel.
Le risque si rien ne change
Si cette exploration n'est pas poussée jusqu'au chiffrage contradictoire, le client peut camper sur une estimation globale invérifiable.
8 Écoute active Exploration et compréhension +2.3 vs promotion ↓ -0.5 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Découvrir ce que veut vraiment l'autre, avant de proposer quoi que ce soit.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Exploration et compréhension »
Le 16/20 s'explique par les relances précises sur l'impact concret ('retard de production, perte de clients en aval, coûts supplémentaires') qui ont permis de qualifier le préjudice réel.
Le risque si rien ne change
Si cette exploration n'est pas poussée jusqu'au chiffrage contradictoire, le client peut camper sur une estimation globale invérifiable.
8 Argumentation Influence et argumentation +2.5 vs promotion → 0 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Faire valoir sa position et tenir face au refus, sans rapport de force.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Influence et argumentation »
Le score de 16/20 traduit une argumentation solide appuyée sur la proportionnalité ('ça dépasse largement ce que je peux justifier en interne') plutôt que sur un simple refus.
Le risque si rien ne change
Sans ce recadrage factuel systématique, la pression émotionnelle du client aurait pu faire glisser l'offre au-delà de 15%.
8 Gestion des objections Influence et argumentation +3.3 vs promotion → 0 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Faire valoir sa position et tenir face au refus, sans rapport de force.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Influence et argumentation »
Le score de 16/20 traduit une argumentation solide appuyée sur la proportionnalité ('ça dépasse largement ce que je peux justifier en interne') plutôt que sur un simple refus.
Le risque si rien ne change
Sans ce recadrage factuel systématique, la pression émotionnelle du client aurait pu faire glisser l'offre au-delà de 15%.
8 Concessions & contreparties Construction de l'accord +4.1 vs promotion → 0 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Échanger plutôt que céder, et agrandir le gâteau avant de le partager.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Construction de l'accord »
Le 16/20 montre un accord bien structuré en plusieurs composantes (remboursement, geste, excuses, pénalités) qui a permis de sortir du seul débat chiffré.
Le risque si rien ne change
La multiplication des échanges de clôture redondants après l'accord dilue la clarté du document final.
8 Création de valeur Construction de l'accord +2.7 vs promotion ↓ -0.5 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Échanger plutôt que céder, et agrandir le gâteau avant de le partager.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Construction de l'accord »
Le 16/20 montre un accord bien structuré en plusieurs composantes (remboursement, geste, excuses, pénalités) qui a permis de sortir du seul débat chiffré.
Le risque si rien ne change
La multiplication des échanges de clôture redondants après l'accord dilue la clarté du document final.
8 Relation Tenue et déontologie +1.2 vs promotion ↓ -0.5 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Préserver la relation et la loyauté, y compris sous tension.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Tenue et déontologie »
Le 17/20, le plus élevé, confirme une posture constante de respect et de reconnaissance sans dérapage ni sur-promesse juridique.
Le risque si rien ne change
Le risque est de maintenir cette rigueur jusqu'au bout sans se laisser entraîner dans des échanges de politesse qui affaiblissent l'autorité de la clôture.
9 Éthique Tenue et déontologie +1.4 vs promotion → 0 vs ses parties précédentes pourquoi ?
Ce que mesure cet axe : Préserver la relation et la loyauté, y compris sous tension.
Ce que l’arbitre a constaté sur « Tenue et déontologie »
Le 17/20, le plus élevé, confirme une posture constante de respect et de reconnaissance sans dérapage ni sur-promesse juridique.
Le risque si rien ne change
Le risque est de maintenir cette rigueur jusqu'au bout sans se laisser entraîner dans des échanges de politesse qui affaiblissent l'autorité de la clôture.
L’échange, mot à mot
6 remarque(s) sur 7 posée(s) à l’endroit exact
1 · Moteur NEGOCOACH
Bonjour, merci de prendre le temps d'échanger avec moi directement. Je sais que l'incident de livraison vous a causé un vrai préjudice et je comprends votre colère, c'est totalement légitime. Avant de parler chiffres, j'aimerais bien comprendre concrètement l'impact que cela a eu pour vous, côté opérationnel : retard de production, perte de clients en aval, coûts supplémentaires ? Cela m'aidera à vous proposer une solution juste plutôt qu'un geste au hasard.
Point fort · Reconnaissance sans aveu juridique
Cela a désamorcé l'agressivité initiale du client tout en évitant tout engagement sur la faute contractuelle, ouvrant la voie à une discussion factuelle.
À travailler · Absence de seuil annoncé en ouverture
Le client a pu formuler une demande à 40% sans contrainte initiale, obligeant le négociateur à argumenter a posteriori pour la ramener à 15%. Dire dès l'ouverture quelque chose comme : 'je veux comprendre l'impact réel, et je vous dis tout de suite que tout geste commercial devra rester proportionné et documenté' pour cadrer les attentes avant qu'elles ne s'ancrent trop haut.
2 · Un client furieux
Bon, au moins vous reconnaissez que ma colère est légitime, ça fait du bien à entendre. Pour être concret : on a eu trois jours de retard sur une commande destinée à l'un de nos plus gros clients, ça nous a obligés à improviser une solution de dépannage en urgence qui nous a coûté cher, et ça a sérieusement écorné notre crédibilité vis-à-vis d'eux. Alors oui, je veux bien qu'on parle de chiffres précis, mais il faut que la réparation soit à la hauteur du bazar que ça a créé chez nous, pas un geste symbolique.
3 · Moteur NEGOCOACH
Je comprends mieux : un retard de trois jours qui vous a forcés à une solution de dépannage coûteuse, plus un impact sur votre crédibilité auprès de votre client final, c'est effectivement du concret et pas de l'anecdotique. Justement, pour que ma proposition soit juste et pas symbolique, j'ai besoin d'un chiffre précis sur le coût de ce dépannage d'urgence - factures, devis, ce que vous avez sous la main. De notre côté, nous pouvons couvrir ce surcoût direct documenté et y ajouter un geste commercial, mais il faut qu'on parte de faits vérifiables plutôt que d'une estimation globale.
Point fort · Exigence de preuves avant chiffrage
Cette demande a recentré la négociation sur du vérifiable, empêchant le client d'imposer une évaluation arbitraire du préjudice.
4 · Un client furieux
D'accord, je vois que vous voulez du factuel, c'est raisonnable, je peux vous faire parvenir les factures du dépannage d'urgence. Mais attention, je ne veux pas qu'on s'arrête au remboursement du surcoût direct, parce que ça ne couvre ni le temps perdu en interne ni l'atteinte à notre image auprès de notre client. C'est pour ça que je demandais une remise de 40% sur notre contrat global, pour que ce soit une vraie compensation et pas juste un remboursement comptable. Je suis prêt à discuter du chiffre exact, mais il me faut aussi des excuses claires et un engagement écrit que ce genre d'incident ne se reproduira pas.
5 · Moteur NEGOCOACH
Je comprends votre logique : au-delà du surcoût direct, vous voulez une reconnaissance du temps perdu et de l'impact image, pas juste un remboursement comptable - c'est entendable. En revanche, 40% sur le contrat global, ça dépasse largement ce que je peux justifier en interne, et ce serait disproportionné par rapport à l'incident, même en intégrant ces coûts indirects. Voici ce que je peux vous proposer concrètement : le remboursement intégral du dépannage sur factures, un geste commercial de 15% sur votre prochaine commande pour couvrir le reste, des excuses écrites et formelles de notre direction, et un engagement contractuel avec pénalités automatiques en cas de nouveau retard. Je préfère vous donner des garanties solides et vérifiables sur l'avenir plutôt qu'un pourcentage qui ne réglerait pas le vrai problème : la confiance.
Point fort · Refus argumenté et contre-proposition structurée
En remplaçant le pourcentage contesté par un package (remboursement, 15%, excuses, pénalités), le négociateur a déplacé le terrain du conflit vers la confiance, ce que le client a lui-même validé.
Le basculement · Le moment qui a fait basculer
Cette phrase bascule la négociation du registre du marchandage chiffré vers celui de la garantie relationnelle, ce qui correspond exactement à ce que le client reformule ensuite comme son besoin réel. C'est ce recadrage qui permet de tenir les 15% tout en obtenant l'adhésion complète de l'interlocuteur.
6 · Un client furieux
Bon, je reconnais que votre offre est sérieuse : remboursement intégral du dépannage, 15% de geste commercial, excuses écrites de la direction, et surtout un engagement contractuel avec pénalités automatiques, ça c'est le genre de garantie concrète que j'attendais. Honnêtement, c'est plus proche de ce qui me semble juste que je ne l'aurais pensé au départ. J'ai juste besoin que ces excuses ne soient pas une formule type, mais qu'elles détaillent précisément ce qui s'est passé et pourquoi, pour que je sache que vous avez vraiment identifié le problème en interne. Si c'est le cas, et que l'engagement contractuel est vraiment contraignant avec des pénalités dissuasives, je suis prêt à accepter cette proposition.
7 · Moteur NEGOCOACH
Je suis ravi qu'on arrive à un accord qui vous semble juste, et votre demande sur les excuses est tout à fait légitime - vous aurez un document détaillé expliquant précisément la cause racine de l'incident, les mesures correctives déjà engagées en interne, et pas une formule passe-partout. Sur les pénalités, je vous propose qu'on les fixe ensemble dans l'avenant contractuel, avec un montant dégressif selon le nombre de jours de retard, pour que ce soit vraiment dissuasif et pas symbolique. Je vous envoie dès aujourd'hui un projet écrit avec ces trois éléments - remboursement, geste commercial, excuses détaillées - et l'avenant pénalités d'ici 48h pour qu'on le valide ensemble. Merci pour cet échange franc, c'est exactement ce genre de dialogue qui permet de transformer un incident en relation plus solide.
À travailler · Pénalités renvoyées à plus tard sans cadre chiffré
Le client accepte l'accord sur la base d'une promesse de pénalités 'dissuasives' sans aucun ordre de grandeur, ce qui expose à une nouvelle négociation tendue lors de l'avenant. Donner un cadre immédiat, par exemple : 'nous proposerons un montant de X% par jour de retard plafonné à Y, à ajuster ensemble' pour éviter de rouvrir un point sensible plus tard sans filet.
8 · Un client furieux
Très bien, ça me convient. J'apprécie que vous proposiez de fixer les pénalités ensemble plutôt que de m'imposer un chiffre, ça montre que vous prenez vraiment la chose au sérieux. J'attends donc votre document écrit avec les trois éléments et l'avenant sous 48h comme convenu, et si tout correspond à ce qu'on vient de se dire, on pourra effectivement repartir sur de bonnes bases. Merci d'avoir pris le temps de vraiment écouter ce qui me posait problème, ça change beaucoup de choses dans ma façon de voir la suite.
9 · Moteur NEGOCOACH
Merci à vous pour votre franchise tout au long de cet échange, c'est ce qui nous a permis d'arriver à une solution solide des deux côtés. Vous recevrez le document complet avec les trois éléments ainsi que le projet d'avenant dans les 48h comme convenu, et je reste disponible si des points méritent d'être précisés ou ajustés à la marge. Je vous confirme aussi que je transmets dès maintenant les éléments à nos équipes logistique et qualité pour qu'elles documentent précisément les causes de l'incident, en vue des excuses détaillées que vous attendez. On se reparle donc très vite, et encore merci d'avoir privilégié le dialogue plutôt que la rupture.
10 · Un client furieux
C'est noté, je vous remercie pour cette transmission rapide à vos équipes, c'est un bon signe que vous ne traînez pas sur ce dossier. J'attends donc votre document et l'avenant sous 48h, et je vous recontacterai sans tarder dès réception pour qu'on finalise tout ça ensemble. Si le contenu est fidèle à ce qu'on s'est dit aujourd'hui, cet incident restera effectivement derrière nous. Bonne fin de journée à vous.
11 · Moteur NEGOCOACH
Bonne fin de journée à vous également, et merci encore pour votre confiance renouvelée. Vous aurez tout sous 48h, fidèle point par point à ce que nous avons convenu aujourd'hui. Au plaisir de poursuivre cette collaboration sur de bonnes bases.
12 · Un client furieux
Très bien, à très vite donc, et merci encore pour ce dialogue constructif.
13 · Moteur NEGOCOACH
À très vite, et merci à vous pour cet échange constructif. Je reste disponible si la moindre question se pose avant réception du document.
14 · Un client furieux
Parfait, merci, à bientôt.
15 · Moteur NEGOCOACH
À bientôt !
16 · Un client furieux
*(l'échange est terminé, rien à ajouter)*
17 · Moteur NEGOCOACH
(Rien à ajouter, l'échange est clos.)
18 · Un client furieux
*(Échange clos, bonne continuation.)*
19 · Moteur NEGOCOACH
Merci, bonne continuation à vous aussi.
20 · Un client furieux
*(Échange clos.)*
21 · Moteur NEGOCOACH
(Échange clos.)
22 · Un client furieux
*(Échange clos.)*
23 · Moteur NEGOCOACH
L'accord est déjà acté entre nous : remboursement intégral du dépannage sur factures, geste commercial de 15% sur votre prochaine commande, excuses écrites détaillées de la direction, et avenant contractuel avec pénalités dissuasives en cas de nouveau retard. Vous recevez le document complet et le projet d'avenant sous 48h pour validation finale de votre part. Si tout correspond à nos échanges d'aujourd'hui, l'accord sera définitivement conclu à ce moment-là - je vous confirme donc que de mon côté, c'est acté et en cours d'exécution.
24 · Un client furieux
C'est noté, je confirme également de mon côté : remboursement intégral, 15% de geste commercial, excuses écrites détaillées et avenant avec pénalités, c'est bien ce sur quoi nous nous sommes mis d'accord. J'attends donc votre document sous 48h pour validation finale, et si tout est conforme, cet accord sera définitivement scellé. Merci pour votre sérieux dans le suivi de ce dossier.
Remarques non rattachées à un échange
La citation de l’arbitre ne se retrouve pas telle quelle dans la transcription. Elles sont montrées ici plutôt que posées au jugé sur la phrase la plus ressemblante.
Clôture de l'échange non maîtrisée
« *(Échange clos.)* NÉGOCIATEUR : (Échange clos.) »
Cette boucle de six échanges creux après l'accord affaiblit la force de la conclusion et donne une impression de flottement sur un dossier censé être verrouillé. Terminer sur une phrase ferme et unique du type : 'Je vous confirme l'envoi du document sous 48h, cet échange est clos de mon côté, à bientôt' sans relancer ni répondre aux clôtures symboliques suivantes.
Les autres exemples
Moteur NEGOCOACH
Crise entre associés : renégocier le pacte
Le cas le plus dur du catalogue, en 14 échanges : 88/100 contre 78/100 à la machine. Un associé qui bloque la levée de fonds et qui ne veut pas d’argent. Tout se joue sur la gouvernance et sur des engagements datés.
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Le formateur
Contrer une hausse de prix fournisseur
La partie du formateur, 78/100 contre 70/100 à la machine. La hausse annoncée à 9 % ramenée à 2 %, le volume annuel échangé contre la baisse, les délais verrouillés : le niveau que l’exercice vise.
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Étudiant A
Lever des fonds
Une levée de fonds en 14 échanges, 78/100 : la meilleure partie de la promotion. Ancrage tenu, concessions échangées une à une, et un moment de bascule que l’arbitre situe à la réplique près.
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Étudiant B
Vendre une flotte de 150 véhicules à Groupama
La vente d’une flotte de 150 véhicules à Groupama, 22 échanges, 68/100. De la ténacité, un accord conclu au-dessus de la cible, mais des contreparties oubliées en chemin. Le plus instructif des trois, parce qu’il montre où ça coince.
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Moteur NEGOCOACH
Négocier une offre d'embauche
Une offre d’embauche discutée en 12 échanges, 77/100. Le salaire n’est qu’une variable parmi d’autres : c’est le package entier qui se négocie, et la démonstration le montre point par point.
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Moteur NEGOCOACH
Recadrer un collaborateur
Un entretien de recadrage mené en 12 échanges, 78/100. Dire ce qui ne va pas sans casser la relation : l’exercice le plus redouté des managers.
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Moteur NEGOCOACH
Nouer un partenariat
La construction d’un partenariat en 12 échanges, 80/100. Un cas où l’on agrandit le gâteau avant de le partager, et où chaque concession s’échange.
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Moteur NEGOCOACH
Négocier à l'international
Une négociation interculturelle en 12 échanges, 79/100. Le rythme, le silence et le rapport à l’écrit n’ont pas le même sens des deux côtés de la table.
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